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SCRM是对用户交互的纵横捭阖

第i一，对 SCRM的理解。

长期以来， SCRM有很多解读，对于其中“S”所代表的 social也有很多说法。车传利认为， SCRM的***有两层，一是结合社交工具、社交方式，更重要的是“企业和品牌不再远离用户，和用户做朋友”。许多厂商、许多产品都忽略了后一层含义，但事实却是，当下消费者的消费习惯会不断变化，而企业要与用户直接产生关系的趋势却不变。

对于消费者的需求， SCRM产品作为工具，如何帮助企业触达企业端，过去很难联系消费者，了解客户需求，在各个渠道、经销商之间的需求传递缺失。企业与消费者之间的这种关系，可以形象地归结为纵向的传递，即消费者-渠道商-渠道商-…-企业。即使在现在，大量的第三方在线平台出现并聚集了消费者，但是用户的真实需求也多被这些三方平台截流，企业仍然触不到。

SCRM的一大特色就是能打破中间环节，这也为企业提供了可能，使企业能够打破与消费者之间的层层隔阂，实现企业与渠道商、门店和至终消费者的直接连接，从而把握客户需求，真正做到客户运营。

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前路何方？

为什么目前很难实现大规模变现？全i面分析后可以发现，目前运营商的***结构和运营体系需要调整，可以从五个方面着手。

一是 IT体系结构升级。操作者需要整合结构化和非结构化元素，以及支持、分析工具。但目前运营商仍存在 IT系统不兼容、难以集成、数据导入、存储、分类、呈现等功能不理想等问题，需要进行大的调整和升级。

二是建立专i用大数据***结构。建立 CTO是非常必要的，在这个运营商庞大的系统中，需要有专i业的人站在全局的角度，制定数据收集、数据管理和数据分析策略。与此同时，需要对大数据的发展进行权衡，选择***发展至有价值的细分领域。

三是建立企业大数据资源库。现在企业大数据分散在各个系统中，需要建立专门的大数据资源库，对它们进行筛选、整理、整合和输入。必须建立有价值导向的大数据资源库，才能快速定制项目形成项目。

四是建立大数据价值评估机制。价值观评价与激励有直接关系。大数据价值包括直接收入和间接收入两个方面。从大数据解决方案、项目中获得的直接贡献收入；而间接贡献收入包括：由于提高生产效率、加强合作伙伴关系或作为解决方案一部分大数据而产生的收入。

五是做好大数据隐私的风险防控。做好用户***知情通知，对数据进行分级分类管理和脱i敏处理。制定了“采集-处理-传输-加工-输出”的全流程操作规范，并能识别各环节的人员，此外，还应建立应急风险补偿机制等。

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对平台而言，主要指标是扩展自己的用户数量和保留时间等，而用户在平台上的目的是观看内容。同时内容由流量主创造，因此一个平台上能产生高质量内容的流量主越多，平台的用户自然越多。这样各平台就会按照一定的规则给流量主带来利益，并积极地为流量主提供变现机会，从而将流量主留存于此平台。

与此同时，因为流量主本身也有私域流量，去其他平台挖流量主，可以把这个流量主在这个平台的一部分私域流量带过来；如果能成为流量主的私域流量，就会变成流量主的私域流量。然后迅速扩大本平台的用户数量。这里比较典型的是百家号平台，百家号平台的流量相对于微博来说更少，所以百家号给流量主的补贴至多。但这种模式是烧钱为平台购买用户，如果平台本身没有足够的商业收入或资金来源枯竭，这种模式将无法持续。

并且对于流量主来说，就是不断地把公共域流量转换成自己的私有域流量。因此许多流量主会在平台上展示自己的微信公众号信息，尽量吸引关注者进入自己的微信公众号内。

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